Poziomy wsparcia informatycznego

Poziomy wsparcia informatycznego

Informatyczna obsługa firm jest plustem i minusem przy umowie na Osbługa informatyczna firm firmy.
Osbługa informatyczna firm czy jest potrzebny usługa informatyczna?

Kiedy pojawia się problem z komputerem, możesz rozważyć wynajęcie wsparcia informatycznego. Istnieją trzy poziomy wsparcia, które można uzyskać: Poziom 1, Poziom 2 i Poziom 3. Jeśli nie jesteś pewien, jakiego rodzaju wsparcia potrzebujesz, czytaj dalej, aby poznać różnice między tymi trzema rodzajami wsparcia. Zatrudniając wsparcie na poziomie 1, otrzymasz najszybszą i najbardziej niezawodną reakcję.

Wsparcie na poziomie 1

W przedsiębiorstwie wsparcie IT poziomu 1 to zespół pracowników odpowiedzialnych za wsparcie techniczne. Pomagają oni klientom i klientkom w rozwiązywaniu różnych problemów związanych z ich komputerami. Są pierwszym punktem kontaktu dla klientów i rozumieją podstawy technologii, z którą pracują. W razie potrzeby pracownicy ci mogą kierować klientów do wyższych poziomów wsparcia w celu uzyskania dalszej pomocy.

Wsparcie IT na poziomie 1 jest zazwyczaj świadczone przez specjalistów wsparcia IT na poziomie podstawowym. Osoby te zapewniają wsparcie dla podstawowych problemów z komputerami, które są powszechne w wielu firmach. Specjaliści ci badają również podwyższone zgłoszenia, potwierdzając zasadność problemu i próbując znaleźć znane rozwiązania. Zazwyczaj obejmuje to przegląd zadania lub biletu wsparcia w celu zidentyfikowania dokładnego problemu. Ostatecznie, technik wsparcia IT poziomu 2 zostanie przydzielony do pomocy firmie w rozwiązaniu danego problemu.

Technicy poziomu 2 posiadają doświadczenie w zakresie różnego rodzaju sprzętu i systemów operacyjnych. Pracownicy ci mogą również zapewnić zdalne wsparcie dla techników L1. Celem techników poziomu 2 jest jak najszybsze rozwiązywanie zgłoszeń. W wielu firmach technicy wsparcia IT poziomu 2 obsługują zgłoszenia wyższego poziomu. Mają oni również pełny dostęp do informacji firmowych i mogą zgłosić zgłoszenie w firmie lub przekazać je do innych poziomów wsparcia.

Wsparcie poziomu 3 wymaga ekspertów technicznych, którzy znają konkretny produkt lub usługę. Eksperci ci zazwyczaj posiadają większą wiedzę na temat oprogramowania lub narzędzi firmy. Ponadto zapewnią oni dogłębne rozwiązywanie problemów i wsparcie back-end. Oprócz poziomu 3, usługi wsparcia informatycznego na poziomie 4 mogą pomóc organizacjom korzystającym z produktów zlecanych na zewnątrz.

Zespoły wsparcia informatycznego poziomu 1 mogą również pracować z samoobsługowymi portalami wsparcia klienta, które pozwalają użytkownikom wyszukiwać i rozwiązywać problemy bez potrzeby korzystania z pomocy agenta na żywo. Udowodniono, że ten rodzaj usług wsparcia zwiększa zadowolenie klientów w najlepszych firmach. Niektóre firmy zgłaszają nawet siedmiokrotnie większą liczbę rozwiązań problemów za pośrednictwem tych portali.

Najpopularniejszym sposobem na zdobycie tytułu technika wsparcia informatycznego na poziomie 1 jest uzyskanie certyfikatu IV w zakresie wsparcia informatycznego. Ta kwalifikacja, zwana również Certificate IV in Information Technology Support, zwykle trwa od sześciu miesięcy do roku, aby ukończyć. Kurs ten jest doskonałym sposobem na zdobycie umiejętności technicznych potrzebnych do pełnienia tej roli.

Wsparcie IT warstwy 1 jest uważane za wsparcie pierwszej linii dla użytkowników. Rola zespołów wsparcia Tier 1 może się różnić w zależności od organizacji, ale jest to podstawowy poziom wsparcia technicznego. Ten poziom wsparcia często rozwiązuje problemy związane z podstawowym oprogramowaniem lub sprzętem. Mogą nawet resetować hasła i prosić o podstawowe informacje o koncie. Jeśli jednak chcesz otrzymać bardziej zaawansowane wsparcie, powinieneś udać się do wsparcia technicznego warstwy 2.

Choć jest to stanowisko entry level, to wymaga dużego zaangażowania. Musisz być chętny do nauki i rozwijania swoich umiejętności w pracy. Ważne jest, aby być zmotywowanym, ponieważ będziesz zdobywać doświadczenie w dziedzinie IT w miarę upływu czasu.

Wsparcie na poziomie 2

Pracownicy wsparcia IT poziomu 2 posiadają rozległą wiedzę na temat różnego rodzaju sprzętu i systemów operacyjnych. Ich zakres obowiązków różni się w zależności od poziomu świadczonego wsparcia, ale efekt końcowy jest taki sam: zapewnienie kompleksowej pomocy klientom. Ten rodzaj wsparcia IT jest najbardziej poszukiwany w firmach wielopoziomowych. Jest to również doskonały sposób na rozwój kariery w dziedzinie IT. Ten poziom wsparcia zapewnia pełen pakiet pomocy, ułatwiając zdobycie pracy, o której zawsze marzyłeś.

Technicy poziomu 2 pracują nad rozwiązaniem problemów, komunikując się z użytkownikami i analizując ich problemy. Jeśli stwierdzą, że problemu nie można rozwiązać na tym poziomie, mogą przejść do poziomu 3 wsparcia. Technicy na tym poziomie posiadają szeroką wiedzę na temat produktów firmy i mają większe doświadczenie w rozwiązywaniu problemów. Spędzili dużo czasu pracując dla firmy i często są lepiej zorientowani w branży niż ich koledzy z niższego poziomu. Mają również dostęp do wszystkich informacji o firmie. Technicy poziomu 2 niekoniecznie są architektami lub inżynierami, ale mogą mieć duże doświadczenie w programowaniu przy użyciu produktów.

Pracownicy wsparcia IT poziomu 2 zazwyczaj specjalizują się w pomaganiu przedstawicielom poziomu 1 w rozwiązywaniu podstawowych problemów technicznych. Badają podwyższone zgłoszenia, sprawdzają, czy problem jest uzasadniony, i szukają dostępnych rozwiązań. Ponadto znają produkty, dla których świadczą usługi serwisowe. Jeśli problem nie zostanie rozwiązany za pomocą tych zasobów, spróbują go rozwiązać, korzystając z forów firmowych.

Technicy wsparcia technicznego poziomu 2 obsługują komputery stacjonarne i laptopy i mogą pracować wspólnie z technikami poziomu 3. Technicy wsparcia technicznego poziomu 2 specjalizują się w rozwiązywaniu problemów i konfiguracji. Czasami zajmują się także naprawą sprzętu i instalacją oprogramowania. W razie potrzeby mogą również eskalować problemy do poziomu 3. Wyższy poziom wsparcia jest wymagany, gdy problem jest skomplikowany i wymaga złożonej wiedzy o systemie.

Technicy wsparcia technicznego poziomu 3 to eksperci, którzy diagnozują i naprawiają szeroki zakres problemów komputerowych, a nawet mogą zaglądać do kodu i projektu systemu. Ogólnie rzecz biorąc, poziom 3 technicy wsparcia są wewnętrzne do organizacji i są zwykle najbardziej kompetentny. W niektórych przypadkach, organizacje mogą zatrudnić techników zewnętrznych do obsługi tego rodzaju problemów. Podczas gdy technicy poziomu 2 są pomocni w większości problemów, technicy poziomu 3 są zazwyczaj bardziej doświadczeni. Jeśli problem nie może być rozwiązany przez zespół poziomu 3, organizacja może zatrudnić techników poziomu 4 do bardziej dogłębnej pracy.

Jeśli jesteś zainteresowany zostaniem technikiem wsparcia IT poziomu 2, możesz zdobyć dyplom uznanej instytucji, która oferuje profesjonalne certyfikaty. Na przykład, możesz uzyskać certyfikat za pośrednictwem CompTIA. Certyfikat ten zapewnia Ci wiedzę i umiejętności niezbędne do wykonywania zawodu.

Wsparcie na poziomie 3

Wsparcie IT poziomu 3 to krok wyżej od poziomu 2 i zazwyczaj obejmuje ekspertów tematycznych, którzy są w stanie zbadać i wdrożyć poprawki. Specjaliści ci zazwyczaj nie są programistami i mogą nie posiadać całej wiedzy, aby rozwiązać najbardziej skomplikowane problemy. Jeśli technik z poziomu 2 nie jest w stanie rozwiązać problemu, jest on eskalowany do poziomu 3.

Zespół wsparcia informatycznego poziomu 3 składa się z pracowników o zaawansowanym wykształceniu i doświadczeniu z podobnymi produktami. Osoby te zazwyczaj zajmują się problemami, które są złożone i wymagają głębszego zrozumienia produktu. Mają też zazwyczaj większe doświadczenie w firmie i dostęp do wszystkich informacji firmy. Osoby te mogą nie być architektami lub inżynierami, ale mogą mieć dużą wiedzę na temat produktów i procesów firmy.

Oprócz rozwiązywania problemów, technicy wsparcia IT mogą również pomagać w zarządzaniu projektami. Będą sugerować zmiany w projekcie lub infrastrukturze firmy klienta, aby zapewnić jej prawidłowe funkcjonowanie. Będą również pracować z klientem, aby określić, jak poprawić wydajność projektu. I oczywiście, muszą mieć szeroki zakres umiejętności w rozwiązywaniu problemów i rozwiązywania problemów.

Chociaż ITSM zdecydowanie zachęca do stosowania warstwowej struktury wsparcia, istnieją również wyjątki od tej reguły. Wiele firm dostosowuje hierarchię wsparcia IT do swoich potrzeb. Na przykład, niektóre firmy grupują funkcje warstwy 1 i 2 razem. W innych przypadkach łączą wsparcie warstwy 2 i 3 w jedną grupę wsparcia.

Wsparcie IT poziomu 3 składa się z ekspertów, którzy przeszli zaawansowane szkolenie w zakresie konkretnych technologii lub platform. Osoby te często posiadają największą wiedzę w danej dziedzinie i są w stanie zapewnić rozwiązania najbardziej złożonych problemów. W rezultacie zespoły wsparcia technicznego poziomu 3 zwykle korzystają z najbardziej wszechstronnych i zaawansowanych zasobów technicznych.

Usługi wsparcia IT poziomu 3 są zazwyczaj świadczone przez inżynierów posiadających zaawansowaną wiedzę techniczną. Mogą oni przeprowadzać rozwiązywanie problemów technicznych, a także instalować lub wymieniać części. Mogą również zajmować się kwestiami związanymi ze zdalnym sterowaniem. Jednak ze względu na swoją złożoność usługi te są zwykle droższe. Niektóre firmy pobierają nawet premię za wsparcie poziomu 2.

Pierwszym zmartwieniem konsumentów jest dostępność wsparcia IT. Zastosowanie tych poziomów może pomóc w zorganizowaniu firmowego service desk lub help desk. Usługa wsparcia informatycznego na poziomie 0 oferuje samopomoc i informacje uzyskiwane przez użytkownika. Na tym poziomie istnieje niewielki zakres bezpośredniej interakcji z człowiekiem. Coraz częściej konsumenci w wieku internetowym mogą uzyskać informacje dotyczące pomocy technicznej na urządzeniach mobilnych i w witrynach internetowych, a także za pośrednictwem blogów zawierających recenzje produktów.

Usługi wsparcia informatycznego poziomu 3 mają na celu pomoc przedsiębiorstwom i konsumentom w bardziej złożonych problemach informatycznych. Usługi te są podzielone na trzy kategorie: wewnętrzne usługi wsparcia informatycznego, wsparcie klienta zewnętrznego oraz zewnętrzne usługi wsparcia informatycznego. Każda kategoria ma różne poziomy wiedzy. Świadcząc usługi wsparcia na różnych poziomach, przedsiębiorstwa są w stanie zoptymalizować swoje ograniczone zasoby.

Dane adresowe:

AKTE Obsługa informatyczna firm – Outsourcing IT – Kontakt
ul. Morasko 17, 61-680 Poznań
Telefon: 784 380 784
Telefon: 784 898 784
opłata za połączenie wg taryfy operatora
e-mail: [email protected]